今年“双十一”购物狂欢的热潮已然涌起，但“退货被指少退赠品”的问题却让许多消费者感到困扰。
10月30日，谢女士在雅诗兰黛官方旗舰店申请退货时，商家以“赠品缺失”为由要从退款里扣除232元。尽管谢女士提供了退货打包视频和包裹重量凭证，商家起初仍拒绝沟通。直到她在社交平台曝光后，才最终拿到全额退款，但商家并未道歉。
10月24日，谢女士在某电商平台购买了一套价值1160元的胶原乳霜套装，包含一瓶75ml正装和五瓶15ml小样。因不满意产品，她于10月26日申请退货，并全程录了打包视频以确保所有物品都已放入包裹中。然而，10月29日商家收到退货后联系她，称仓库验货发现少了一瓶15ml面霜小样，要求扣款或拒收包裹。谢女士要求查看内部拆包视频，但客服以无法提供为由拒绝进一步沟通。
多次申诉无果后，谢女士在社交平台发帖曝光，引发广泛关注。第二天，商家主动联系她并承诺优先退款。10月31日，谢女士收到全额退款，但她希望商家就误判道歉，并公开验货流程。
类似情况并非个例。很多消费者反映在雅诗兰黛退货时被扣除不合理金额，如一个0.5ml的试用片装小样竟被按22.7元计价扣款。商家解释若赠品未退、已使用或破损，将依据赠品所对应的正装商品页面实际标注价格折算，订单退款金额扣除赠品金额后退还。但截至发稿，商家未对退货审核及仓库验货流程给出具体说明。
律师赵良善建议，消费者若遭遇此类问题，应保留证据，包括退货打包视频、包裹重量凭证、商品详情页、促销广告、订单页面截图等。与商家沟通时，提供证据要求重新核实，并引用《消费者权益保护法》指出商家无充分证据无权扣赠品款项。若协商不成，可向电商平台投诉，或向市场监管部门投诉甚至起诉，通过法律途径维护合法权益。
事实上，类似争议不仅限于雅诗兰黛一家。多个美妆品牌在“双十一”期间也存在类似问题，尤其是高单价商品搭配赠品的促销模式。一些商家在退货条款中设置了“隐形门槛”，如默认勾选“赠品已使用或丢失”选项，导致消费者在未察觉的情况下蒙受损失。
电商行业分析师李明指出，赠品纠纷频发背后是商家在促销冲销量与成本控制之间的博弈。他建议平台应强制商家明确赠品计价规则，并提供完整的验货流程证明，否则容易引发信任危机。某头部电商平台近日更新了退货政策，要求商家处理赠品争议时必须提供拆包验货视频，否则不得擅自扣款。这一举措获得不少消费者支持，但也有人担忧执行效果。
在这场消费者与商家的拉锯战中，法律专家强调赠品本质上是买卖合同的一部分，商家无权单方面设定不合理的扣款规则。希望商家能重视问题，规范流程，也希望消费者遇到类似情况积极维权。
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